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 Quero melhorar meu engajamento, retenção e faturamento. Por onde eu começo? Implantando estratégias de Customer Success na sua empresa.

Sabemos que Customer Success vai muito além de um bom atendimento. Esta estratégia nasceu para ajudar empresas SaaS (Software as a Service) a reter clientes. Mas isso só funciona para empresas SaaS? Não. Se sua empresa possui clientes, pode sim ser implantando esta estratégia para ajudar a entender melhor o seu cliente com base em dados e, com isso aumentar o engajamento do cliente com o seu produto/serviço e aumentar as vendas através de técnicas de vendas como up-sell e cross-sell. 

É importante reforçar que a área de Customer Success trabalha a sua base de clientes existentes, desta forma a aplicação da metodologia sempre se dará após a venda do produto.

O primeiro passo para garantir o sucesso do cliente é definir um processo de onboarding estruturado e efetivo. Apenas após essa estruturação é possível avançar nas etapas de adoção, ongoing (consumo do produto contratado) e renovação/incremento na receita.

O onboarding é a recepção que você dará ao seu cliente após o fechamento da proposta comercial, é nesta etapa onde é entregue os primeiros valores do produto da empresa ao cliente. Defina de forma clara, quais são os valores que você deseja que o cliente perceba. Uma má experiência nesta etapa pode comprometer as próximas fases e gerar esforços ainda maiores para que você consiga entregar valor. Por esse motivo, as boas-vindas (onboarding) são essenciais para incrementar o seu produto/serviço, alinhar todas as expectativas, entregas e reduzir pontos de fricção na jornada no cliente com a sua empresa.

Pense nessas orientações como sendo o mapa da jornada que o seu cliente está prestes a percorrer. Deve ficar claro para ele como funcionará toda estada dele na sua empresa, de forma clara e objetiva, materializando quais serão as entregas, pontos de contato e responsabilidade de ambas as partes. É como se fosse um contrato de prestação de serviço detalhado, mas sem as tão temidas “entrelinhas”, tendo como base desde o ínício os valores estratégicos da sua marca e customizando esse processo especialmente para ele.

A ideia do onboarding é diminuir o IEC (índice de esforço do cliente) para que ele entenda como usar o produto ou serviço no qual nunca teve contato antes. É bem comum que um novo cliente tenha diversas dúvidas logo nos primeiros usos e o intuito principal é não correr o risco de deixar o cliente entender sozinho e tirar suas próprias conclusões, que muitas vezes podem estar equivocas. Uma percepção equivocada pode custar o cancelamento do serviço ou a exclusão da empresa da cesta de relacionamento para uma futura recompra. Tenha sempre em mente que o seu cliente não tem o mesmo entendimento que você sobre a sua oferta. 

É sua a obrigação de esclarecer o óbvio e garantir a aquisição orientada do seu produto ou serviço para os novos clientes. Lembre-se: O que é combinado, não dói.

 

 Mas será que este processo de onboarding fará sentido para minha empresa?

Se você tem clientes, faz total sentido. Você se preocupa com a quantidade de clientes que está contratando os seus serviços e entrando na sua loja, seja ela física ou virtual?

É de extrema importância que o cliente saiba de fato o que ele está contratando e quais são os seus valores e diferenciais perante a concorrência. A oportunidade entrega valor e experiência. Uma má experiência na aquisição pode ser um grande empecilho para sua empresa crescer.

Na jornada do cliente, o onboarding costuma ser a fase mais crítica, mas feito de forma efetiva é capaz de diminuir consideravelmente a taxa de cancelamento (churn) , o número de reclamações/insatisfação, além de auxiliar na entrega de uma experiência única ao cliente.

A cultura de Customer Success vem para fazer com que o seu cliente alcance os resultados almejados através de uma experiência apropriada. É praticamente impossível que isso aconteça, se ele não souber usufruir de forma correta o serviço contratado.

 

 Quando eu sei que preciso estruturar um processo de onboarding?

• O cliente não enxerga valor no serviço ou produto contratado;

• Existem ruídos na operação e reclamações do cliente em relação ao que foi contratado e o que está sendo entregue;

• Médio ou alto número de cancelamentos;

• Reclamações e insatisfações;

• Ruídos na comunicação;

• Não estou suprindo as expectativas do cliente.

 

 Vale a pena estruturar um processo de onboarding?

Sim, este processo ajudará você a compreender melhor o seu cliente, o que o motiva e quais são os pontos que você pode auxiliá-lo a despender menor esforço para que tenha um engajamento melhor com seu produto ou serviço. Entendendo as dores do cliente é possível criar estratégias assertivas e entregar valores sólidos que realmente façam sentido.

Os clientes que passam por um processo de onboarding, tendem a ter uma longa estada e costumam retornar mais vezes. Eles também reclamam menos, pois está tudo combinado. Devido a este processo é possível reduzir o número de cancelamentos e insatisfações, pois foi entregue valor logo no início. 

 Como estruturo o meu onboarding?

1. Entenda as dores e expectativas dos clientes para alinhar as entregas, pois o que é combinado não dói;

2. Personalize o onboarding conforme a segmentação dos seus clientes, os clientes topo de pirâmide devem ter maior personalização e pontos de contato;

3. Analise a jornada do cliente e defina qual é o ponto ideal para iniciar o onboarding (dar as boas-vindas);

4. Defina os valores essenciais que deverão ser entregues ao cliente neste primeiro momento, seja sucinto e estratégico (menos é mais). Pense nas soluções concretas que você irá entregar para resolver a dor do cliente;

5. Olhe para os gargalos que podem existir no seu processo, produto ou serviço e defina formas de reduzir a fricção;

6. Defina o primeiro sucesso que deseja entregar, lembre-se que o objetivo do Customer Success é justamente este: entregar os resultados almejados. Deixe claro em qual momento você entregará o primeiro resultado de sucesso.  

 

É fundamental ter essa entrega logo no início de uma aquisição para que o cliente não olhe para o preço do que foi contratado, e sim enxergue o verdadeiro valor que a sua marca irá entregar. Consequentemente, quando o cliente enxerga valor, ele se entusiasma e ouve com atenção, o que gera oportunidade de novas vendas ou expansão do serviço contratado.